שירות לקוחות כמו באמריקה

"אני מצטערת אדוני, אין אחריות על קורוזיה, והמכשיר שלך נרטב והוא מלא קורוזיה. אתה מוזמן לקבל מאיתנו, בסיבסוד חלקי, ובזכות העובדה שאתה לקוח ותיק שלנו, מכשיר חלופי מאותו סוג (חלופי = מחודש, לא חדש) בתמורה לתשלום של 970 ש"ח. אני יכולה לחלק לך את זה לעד 18 תשלומים בכרטיס אשראי"

אין אחד מאיתנו שלא התעצבן לפחות פעם אחת על רמת השירות שהוא קיבל (או יותר נכון לומר – לא קיבל) מחברה, יצרן, גוף ממשלתי או עסק. רמת השירות שהלקוחות הישראליים מקבלים מגופים מסחריים גובלת, לעיתים קרובות, בפשע כנגד האנושות. לא פעם איחלנו לאותם נציגים שלל מחלות, מיתות כואבות ואין ספור מומים ותאונות, בין אם בלב ובין אם בקול רם ותוך כדי ניפוח ורידי הצוואר לפי מיטב המסורת.

לפעמים מדובר במדיניות של הגוף המסחרי. ככה זה, ולך תשבור את הראש על הקיר. אתה לא תקבל את מה שאתה רוצה. לפעמים, צרחות וקפיצה בתנועות קוף תוך כדי חביטה על שרירי החזה והשמעת נהמות ותנועות מגונות עושות את העבודה, והנציג, לפעמים נציגה, כל כך נבהלים עד שהופה, התלונה שלך מטופלת בצורה הטובה ביותר. העיקר תעוף משם ואל תבהיל להם את הלקוחות, או יותר גרוע, אל תתן להם רעיונות. מי יודע, אולי הם יעלו בדעתם חס וחלילה שבצעקות וקללות הם עשויים להשיג משהו.

לפעמים מדובר בנפילה בין הכיסאות, משהו שלא עומד בדיוק בסטנדרט שהגוף המסחרי קבע לעצמו. נשבר משהו שלא ממש מכוסה ע"י האחריות, ותכל'ס אתה לא באמת אמור לקבל את השירות. לפעמים הנציג/ה או מנהלי המשמרת שלהם מצליחים בצורה כזו או אחרת לסדר את העניינים, אבל לרוב זה כרוך, שוב, בהשמעת איומים כאלה ואחרים.

לפעמים מדובר בגוף ממשלתי. במשרד ממשלתי. אולי במשטרה. אני מזמין את כל הקוראים לחוות את החוויה הטראומטית של קבלת שירות ממי שאנחנו משלמים את משכורתם. לא נעים, אם כי למען הסר ספק יש מצב שבגופים מסויימים, בסניפים מסויימים, עובדים מסויימים עושים מעל ומעבר כדי לתת חווית שירות טובה ל"לקוחות" שלהם (גם כן לקוחות. בני ערובה, אולי).

מה שהביא אותי לכתוב את הפוסט הזה היתה דווקא שיחה שקיימתי לפני מספר ימים עם חבר למקצוע מארה"ב.

הבחור, איש מקצוע מעולה בתחומו, טס הלוך וחזור ברחבי ארה"ב כדי לתת שירות ללקוחות ולבצע פרוייקטים. בערך מה שאני עושה למחייתי פה בארץ, רק בטווחים הרבה יותר גדולים. האיש מספר לי שהוא נסע לסיאטל ושם שכר רכב היברידי של הונדה מחברת השכרת רכב קטנה (במושגים של ארה"ב). הרכב הגיע תקין, אבל, רחמנא ליצנא, כנראה שהוא חנה במשך מספר ימים במגרש החניה של חברת ההשכרה תחת לעץ שעליו, כנראה קיננו מספר ציפורים. מה לעשות שציפורים, בהיותן ציפורים לא מחונכות, עשו את צרכיהן ממרומי צמרת העץ היישר על הרכב שחבר שלי שכר, וחברת ההשכרה בהיותה קטנה, מסרה לו את הרכב כשהוא מכוסה מלוא החופן לשלשת ציפורים ריחנית.

ממראה הרכב אפשר היה לחשוב שזה לא ציפור עשתה את זה, אלא גור של דינוזאור. אבל מילא. החבר קיבל את הרכב, נסע בו לאן שהיה צריך לנסוע, ופנה לעסקיו. לאור העובדה שזה היה רכב שהושכר לתקופה קצרה הוא החזיר אותו כעבור מספר ימים ונסע לביתו.

עד כאן הכל מתאים, פחות או יותר, לחוויה שגם אנחנו נתקלים בה מדי יום. אבל הנה מגיע הטוויסט בסיפור.

כעבור מספר ימים הבחור מקבל אימייל מחברת השכרת הרכב שבה הוא נשאל לשביעות רצונו. הוא ממלא את המייל ומחזיר, ובו הוא כותב בין היתר על חוויותיו עם פליטת המעיים של הפטרוקדיל הענק שקינן מעל לרכב שלו. כעבור פחות משעתיים הוא קיבל מייל בחזרה ממנהל השירות האזורי של החברה, ובה התנצלות ארוכה על החוויה הגסטרונומית העגומה, וכן פיצוי בצורה של זיכוי על כל תקופת ההשכרה + שבוע השכרה נוסף, בחינם, לניצול במשך שנה.

וזה ההבדל.

שירות שכזה עושה את ההבדל, וחברה שנותנת שירות שכזה יכולה להיות בטוחה שהלקוחות שלה, גם אם מזדמנים, יחזרו אליה שוב.

אגב, החבר הספציפי הזה מלא סיפורים על רמת שירות טובה. לדעתו, רמת שירות מצויינת צריכה להיות מתוגמלת ע"י כך שמי שקיבל אותה יפיץ את העניין ברבים. באותה מידה, אגב, הוא יספר לי באדיקות כמעט דתית על כך שהרכב הבא שלו לעולם לא יהיה מתוצרת קרייזלר (ויש לו את הקבלות להוכיח את דבריו). בין שלל הסיפורים שלו אפשר לראות שירות יוצא דופן אל אסלה (כן, פאקין אסלה) שהיצרן שלה נותן עליה 10 שנות אחריות, וכמה שנים לאחר שנקנתה מתקן הורדת המים החל לעשות קולות מוזרים. כמה ימים לאחר מכן נשלח אליו מתקן חדש בניילון דרך FedEx. דוגמה נוספת היא של חנות מוצרים אונליין בה הוא רכב מספר חולצות עם הדפסים, וכשהם הגיעו התברר שהמידה שהוא ביקש אמנם היתה המידה שהוא קיבל, אבל היא היתה קטנה ממה שהוא ציפה לה. מייל אחד לשירות הלקוחות, והופה, קרדיט לרכישה חוזרת באתר (ו"כן אדוני, אתה לא חייב להחזיר לנו את המוצרים הפגומים, אתה יכול לשמור אותם אצלך").

האם גם אתם נתקלתם בשירות יוצא דופן לטובה אצל חברה ישראלית/גוף ממשלתי? ספרו לי על כך.